アンケート項目の更新

怠けていたわけではないのですが、１か月ぶりの更新になりました・・。本当は怠けていました、「スイマセン・・。スタッフEです。

お客様目線での業務改善に繋げると共に、各種ヒントを頂きたく以前からなかたでは葬儀施行を終えられたお客様へアンケートの依頼をさせて頂いております。

お客様から「アンケートをホームページに載せて良いよ」と了承を頂かないと、ホームページの【お客様の声】に反映させる事は出来ませんが、現在はアンケートが返ってきた中で、７０％前後のお客様から「載せても良いよ」と返事を頂いております。

なかたのポリシーとしては「良い評価を頂いたアンケート返信も、評価の低いアンケート返信も、了承を頂いているアンケートは全てホームページの【お客様の声】に反映させています。

なかたを利用して頂いたお客様の【生の声】を読んで、「やっぱりなかたにお願いしよう！」となる方もいれば、「う～ん、他の葬儀社にしようかな・・」という方もおられるかもしれません。良くも悪くも情報開示にはメリットとデメリットがあると思いますが、これからの利用者様に不利益を与えないように、自分達にとって貴重な「励み」と「反省」の為のアンケートを見て頂く事にデメリットは無いと思います。

情報開示を全くしていない会社と比較した際に、お客様はどちらを選ばれるのか？

情報を提供する側は、損得だけで自分の都合の良い情報のみ発信していてはダメだと思います。個人的に出来ていない部分も反省として発信している会社は好感が持てますから、私達なかたも、かくありたいものです。

長々と能書きを書いてしまいましたが、本題は「アンケートの項目更新」でした・・。

「アンケート項目が多いと返信率が下がる」「項目が多いと書く気にならない」など諸説ありますが、持論では「その会社が好きなら、項目が多くても書いてくれるし、言いたいことがあれば書いてくれるはず」だと考えています。

現在項目は２０有ります。さすがにこれ以上は増やしませんが、時代の流れで項目はマイナーチェンジしていく事になると思います。

今回のマイナーチェンジは「知人やご親戚にお薦め出来ますか？」俗にいうNPSという項目です。個人的に満足して頂いたお客様は今までも点数で評価して頂いていたのである程度分かりましたが、「他人様へお薦め出来るほどの内容だったのか？」と更に聞いてみると内容がまた変わってきます。意味合いや狙い等は「NPS」で検索して頂くとして、葬儀と言う誰しもが「本当なら買いたくない商品」を購入して頂くのが私達葬儀社の立場です。少子化や高齢化、家族葬の増加に伴い葬儀の簡素化を止める事が難しくなってきていますから、時代とお客様ニーズに沿ったサービスが出来るように、なかたのファンを増やすためのヒントを得る為にもNPSは使い方次第では効果的だと思っています。

今後も貴重なアンケートは「お客様の声」に反映していきながら、業務改善に取り組んで参ります。